Si parla tanto dell’influenza, ma c’è un altro valore la cui importanza è sempre più cruciale: la reputazione. La reputazione ti differenzia dalla concorrenza, e influenza la decisione dei tuoi clienti quando si tratta di comprare o meno. Se aumentare la propria influenza è sempre possibile, la reputazione si rivela una nozione in realtà più qualitativa: non può aumentare né diminuire. Può invece deteriorarsi molto rapidamente, e costruirla rappresenta uno sforzo sul lungo termine. Scopri oggi stesso come funziona la Gestione della Reputazione, detta anche Reputation Management.

La gestione della Reputazione, che cos’è?

Se il concetto di reputazione non rappresenta ovviamente nulla di nuovo, la presa di coscienza della sua importanza è ben più recente. Con la generalizzazione dei social istantanei, come Twitter, o i siti di review come TripAdvisor o Glassdoor, la reputazione di un’impresa può essere impattata in pochissimo tempo.

Il Reputation Management è un concetto proveniente dal mondo anglosassone. Raggruppa l’insieme degli sforzi volti a influenzare il modo in cui la gente percepisce il tuo brand.

(Copyright Foto: Adam Jang, Unsplash)

Il concetto viene a volte designato con altre appellazioni, come Rep Management, ORM (Online Reputation Management) oppure percezione di marchio. In ogni caso, si tratta di intervenire sulla tua immagine direttamente presso i tuoi clienti, al fine di scolpire la loro percezione della tua impresa, in un senso positivo che corrisponda all’immagine che desideri veicolare di essa.

In realtà, la gestione della Reputazione concerne gli individui tanto quanto le imprese, ma qui ci concentreremo sulla parte dedicata alle imprese.

L’importanza cruciale di una buona reputazione

L’87% dei consumatori si dicono pronti a riconsiderare la loro intenzione di procedere all’acquisto dopo aver consultato del contenuto negativo a proposito del marchio in questione.

La reputazione di un’azienda si costruisce attraverso i media, sui social e sulla prima pagina dei risultati di ricerca. I risultati di Google tendono particolarmente a riflettere tale reputazione. Data inoltre l’inerzia del ranking sul motore di ricerca, una cattiva reputazione online ha tendenza a rimanere impressa a lungo sull’immagine di qualsiasi marchio.

Non ti è possibile controllare tutti i contenuti a cui i tuoi clienti potenziali sono esposti. In genere, inoltre, i media hanno il potere di influenzare enormemente la tua reputazione. (Copyright foto: Tookapic, Pexels)

L’esercizio è tanto più difficile che i media tendono a diffondere più facilmente le notizie negative in merito alla tua attività piuttosto che quelle buone, che tenderanno invece ad essere escluse in quanto possibilmente confondibili con forme di pubblicità clandestina. Inoltre, i consumatori tenderanno a lasciare un avviso su piattaforme di recensione per esprimere lamentele piuttosto che elogi. Su internet, la reputazione si distrugge più facilmente di quanto si costruisca!

È possibile agire sulla propria reputazione?

Un’industria intera si è costruita sulla base della promessa di migliorare la reputazione delle aziende. Un lato di questa industria propone pratiche piuttosto oscure, quali tentativi di manipolazione dei risultati di ricerca, fake reviews (come su TripAdvisor), o commenti da parte di falsi profili sui social. È una pratica costosa e senza garanzia di risultati. Può inoltre rivelarsi pericolosa, nel caso in cui il sotterfugio venga smascherato o sospettato da parte degli internauti.

Dei servizi di gestione della reputazione per le aziende sono sbocciati ovunque sul web. Alcuni propongono pratiche disoneste, come la manipolazione dell’opinione pubblica tramite ricorso a falsi profili. (Copyright Foto: sebastiaan stam, Unsplash)

Ma esistono anche modi più onesti di gestire la reputazione della propria azienda, a patto di accettare che non sia possibile controllarla al 100%. Le aziende spesso si preoccupano della propria reputazione solo una volta che questa è stata rovinata. In tal caso occorre ricorrere alla comunicazione di crisi, ma il male è ormai fatto. È necessario tenere a mente che nessuna, assolutamente nessuna azienda è indenne da questo tipo di meccanismi, e pertanto ogni impresa dovrebbe preoccuparsi di adottare misure precise volte a scongiurarne i pericoli, visto che la reputazione si costruisce a mano a mano.

Gli incentivi della Gestione della Reputazione

La priorità è innanzitutto quella di stimolare la visibilità online dei contenuti positivi concernenti il tuo marchio:

  • Innanzitutto, vi sono i contenuti che puoi controllare, come la pagina “A proposito” del tuo sito web o la tua pagina Wikipedia,
  • In seguito, ti è possibile incitare i commenti positivi dei tuoi consumatori soddisfatti. Tipicamente, gli editor di applicazioni mobili hanno integrato tale pratica, e gli utilizzatori vengono regolarmente invitati a valutare le app che utilizzano,
  • Se non sei in grado di gestire completamente la copertura mediatica, ti è possibile fare ricorso a elementi di linguaggio all’interno della tua communication corporate, al fine di massimizzarne il riutilizzo da parte dei giornalisti,
  • Infine, non dimentichiamo i blog e i siti specializzati. Alcuni potrebbero trasformarsi in vettori di fake news, intenzionalmente o meno. Puoi ordinare articoli sponsorizzati su blog influenti o seri, al fine di controbilanciare gli articoli negativi apparsi su altri siti.

Per quanto riguarda quest’ ultimo punto, l’ordine di un articolo sponsorizzato può avvenire direttamente presso un blog o un media influente, o più semplicemente tramite apposite piattaforme online come getfluence.com, che fungono da intermediari.

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Tutti questi incentivi sono proattivi, ma occorre comunque essere reattivi: è essenziale poter fornire una risposta ufficiale ai commenti negativi. Ciò serve a dimostrare il livello di apertura del tuo marchio, e di disponibilità ad ascoltare i propri clienti, prendendo in considerazione anche le eventuali critiche. Reagire ti permette inoltre di presentare la tua versione dei fatti, se necessario. Questo è il ruolo del tuo community manager o del tuo team di assistenza.

È necessario reiterare che la Gestione della Reputazione non equivale al controllo assoluto della propria reputazione, ma piuttosto a tutti gli sforzi impiegati al fine di influenzarla al meglio. Non esiste nessuna azienda in grado di disporre di un controllo integrale e assoluto su una variabile così imprevisibile e esogena. Esistono tuttavia alcuni incentivi che è necessario attivare di continuo. Un’azienda accorta ne vale due…